facebook image

L’ECOMMERCE: UN CANALE DI VENDITA IRRINUNCIABILE

Tutto ciò che una PMI dovrebbe sapere oggi per creare un portale eCommerce efficiente

blog post image

Il mondo dell’eCommerce è oggi in piena evoluzione e si pone come una scelta obbligata per chi si occupa di vendita, soprattutto per le PMI. Ma cosa deve sapere chi si avvicina oggi per la prima volta alle logiche di un virtual store virtual store? Qualche piccolo suggerimento pratico.

QUANDO NASCE L'ECOMMERCE

Intanto una piccola introduzione storica. È la fine del 1970 quando nasce il primo, rudimentale, protocollo di scambio dati che poi si chiamerà “internet”: si basa sul sistema EDI - acronimo di Electronic Data Interchange – e viene usato per trasferire documenti in maniera automatizzata.

Per avvicinarci al nostro concetto di eCommerce dobbiamo aspettare il 1994, quando Netscape permette a chiunque di navigare sul web con un protocollo crittografico e di conseguenza di effettuare delle transazioni online sicure.

A cavallo tra il 1994 e il 1995 nascono due tra i più importanti marketplace dedicati agli acquisti online: Amazon ed eBay. Alla fine del 1999 si diffonde la linea ADSL ad alta velocità. il resto è la storia che si sta compiendo mentre scriviamo.

L'ECOMMERCE IN ITALIA OGGI

Mentre nel 2004 il fatturato eCommerce in Italia si aggirava intorno a 1,6 miliardi di euro, nel 2017 è salito a 23,4 miliardi. La propensione degli italiani a fare acquisti sul web è aumentata: ci sono circa 21 milioni di acquirenti online attivi di cui 16 milioni sono clienti abituali dei negozi eCommerce.

Viaggi e vacanze sono al primo posto negli acquisti online, seguiti da elettronica di consumo e hi-tech: abiti e arredamento sono in crescita, anche grazie alla contaminazione tra canali web e negozi fisici.

Le abitudini di acquisto sono cambiate: gli italiani non solo acquistano on-line, ma lo fanno con attitudine apparentemente atipica rispetto alla modalità tradizionale. Riempiendo, ad esempio, momenti dedicati agli spostamenti: dalla metropolitana mentre vanno a lavoro, in aeroporto, in stazione direttamente dal proprio smartphone o tablet…

In sintesi: se si ha un’attività commerciale non è possibile oggi ignorare l’importanza dell’eCommerce. Precludersi le opportunità della modalità online è una scelta pericolosa. Significa ignorare volontariamente un grande volume di fatturato.

A COSA SI DEVE PENSARE PER APRIRE UN ECOMMERCE? 

Ma se l’eCommerce diventa una scelta obbligata, quali sono i passaggi da affrontare lungo il percorso verso l’obiettivo? Contrariamente a quanto si pensa la creazione e la gestione di un eCommerce non implica esclusivamente competenze tecniche. Anzi, questo è l’aspetto decisamente meno importante.

DIMENSIONA IL MERCATO

Il primo passo da fare è capire il mercato a cui ci si vuole rivolgere: se esiste e quanto è grande.

È fondamentale, ad esempio, cogliere l’interesse che esiste attorno a uno specifico business e il volume di ricerche che esistono in una determinata categoria merceologica in un quel dato momento storico. Due tool in particolare ci possono essere di aiuto:

Google Trends: interrogarlo è utile per avere una stima di massima sull’interesse che c’è nei confronti di un servizio o di un prodotto all’interno di una precisa area geografica. Questo ci consente di guadagnare subito un dato non dettagliato ma utile: capire se l’interesse nei confronti di un dato business cresce o meno

Google Market Finder: offre una panoramica delle ricerche (in questo caso accurata) che esistono al momento su un dato termine di ricerca proponendo, inoltre, voci ad esso correlate. Costruendo un “set” di parole chiave (cercando, cioè, di immaginare cosa i clienti inserirebbero in Google alla ricerca dei prodotti/servizi che si intende vendere) si avrà una panoramica sul volume complessivo di ricerche che, in linea ipotetica, sarebbe possibile intercettare

Fatto 100 il volume totale delle ricerche, ottenuto sommando i volumi delle singole parole chiave, incluse le voci correlate, tenete conto che potete sperare di intercettare e convertire (ovvero far diventare vostri clienti)  l’1-2% della somma di questi.

CONOSCI IL CLIENTE

Conoscere il volume di ricerche su singole voci non basta. Lo studio approfondito del proprio cliente è imprescindibile e ciò passa attraverso l’analisi delle sue aspettative, di come possiamo rispondere efficacemente ad esse con un nostro prodotto (cosa vendo) e/o servizio (come lo vendo – quindi per esempio che tipo di esperienza offro in negozio e sul web, che tipo di assistenza (customer care) fornisco, come gestisco la logistica, il packaging, ecc). Inoltre è decisivo scandagliare la “customer journey” del potenziale cliente per capire in quali momenti è possibile stabilire un contatto. In che modo avviene la ricerca del prodotto o la ricerca di chiarimenti sul prodotto? Come posso offrirgli supporto? Come preferisce pagare? Come posso rendere la fase della consegna un passaggio decisivo dell’esperienza di acquisto? Come posso supportarlo dopo il recapito della merce? Ma soprattutto attraverso quale canale o strumento? Mi baso sull’utilizzo di uno smartphone, di un tablet o è opportuno prediligere l’assistenza su desktop?

IL SITO È SOLO UN INIZIO

Il problema non è sostanzialmente la messa on-line del proprio eCommerce, la tecnologia è ormai una commodity e il mercato è popolato di soluzioni ready-to-sell perfettamente efficienti a costi alla portata di ogni portafoglio. Se siete una piccola azienda, affidatevi a piattaforme con soluzioni standard ma avanzate (non amatoriali) come Shopify o Prestashop, non avventuratevi in soluzioni “su misura” offerte tendenzialmente da programmatori che sopravvalutano se stessi e sottovalutano la complessità del sistema.

Il punto saliente invece è portare traffico al vostro sito. “Esserci” non significa che verrete automaticamente visitati. Soprattutto perché, se è vero che il traffico che possiamo puntare di portare al nostro sito si aggira intorno all’1%-2% del totale, di questo traffico possiamo sperare (se va bene) di trasformare in clienti lo 0,50%-1% di questo. Ecco perché è fondamentale strutturare in modo corretto le campagne di digital ADV in modo da selezionare e generare traffico pulito - proveniente cioè da utenti ben targettizzati e interessati realmente al nostro business - convertibile in lead (contatti) che potremo poi provare a convertire in clienti effettivi tramite attività di “remarketing” e con l’invio di “newsletter”.

SFATIAMO QUINDI DUE MITI:

1. La criticità dell’eCommerce sta nella tecnologia e nel suo costo.
Non è vero: se vogliamo iniziare a vendere dopodomani, lo possiamo fare a un costo abbordabile attraverso piattaforme ready to sell

2. Una volta creato il portale eCommerce non sarà più necessario metterci mano.
Falso: dovremo programmare sistematicamente campagne di digital ADV in grado di generare molto traffico, ben targettizzato e in grado di convertire in “lead”.

CONTENUTI

Per vendere è sufficiente avere i prodotti a catalogo? Ovviamente no, sarebbe troppo facile. Le schede prodotto aiutano la vendita, ma un sito deve essere arricchito di una serie di ulteriori contenuti. Perché? Perché il visitatore ha bisogno di essere motivato all’acquisto. Cosa si può fare? Tutorial che mostrano utilizzi del vostro prodotto, video promozionali, articoli di approfondimento sulle caratteristiche, idee di utilizzo del prodotto…

CUSTOMER CARE 

Ipotizzando che il mio cliente decida di acquistare il mio prodotto, ma desidera chiarimenti ulteriori a quelli previsti e comunicati, come mi comporto? Ecco che entra in gioco il “come” si vende. Se il commesso nel negozio è in grado di dare risposte alle domande del cliente, sul web dovremo anticipare le domande mostrando, ad esempio, le recensioni e le prove di acquisto di chi ha già comprato sul sito o attraverso delle chat che aiutano il cliente in un momento di indecisione. Alla classica domanda “cosa succede se compro su questo sito?” si può rispondere con puntualità, tracciabilità delle spedizioni, un carrello che funziona, un pagamento senza intoppi. E una volta che ho spedito, il ruolo del customer care continuerà a essere fondamentale nel caso in cui si sia un problema di spedizione o se l’articolo presenta dei difetti. Come risponderò al mio cliente? Cosa gli offrirò per fare in modo che si crei la “fiducia” necessaria per innescare l’acquisto?

Un sito di eCommerce efficiente è molto di più di un “negozio” o di un semplice “catalogo”. È un sistema che accoglie e accompagna il cliente in ogni fase della ricerca e dell’acquisto del prodotto/servizio facendo in modo che viva un’esperienza in grado di creare empatia e fiducia: la tecnologia è solo uno dei fattori. Anzi, forse, quello meno importante.


Rimani in contatto con noi

Per offrirti il miglior servizio possibile behind the cloud utilizza cookies. Continuando la navigazione nel sito autorizzi l’uso dei cookies. | Cookie policy | Accetto