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COSA CERCA IL CONSUMATORE MODERNO?

Da consumatore a prosumer

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Il dialogo col cliente

Quando guardiamo le pubblicità del 1980, o di un periodo precedente, l’effetto è spiazzante: sono cambiati i codici della pubblicità ma soprattutto si è modificato il modo in cui l’azienda dialoga con i propri clienti.

È proprio il termine “dialogo” che è al centro di una delle più grandi rivoluzioni degli ultimi anni: non si parla più di cliente/consumatore, ma di consum-attore o prosumer. Un cliente che, insomma, non si limita ad ascoltare o assorbire il messaggio dell’azienda relativo al prodotto, ma contribuisce a crearlo, a condividerlo, a rafforzarlo o sminuirlo.

I mercati sono conversazioni

Era il 1999 quando quattro economisti - Rick Levine, Christopher Locke, Doc Searls e David Weinberger – scrivono e pubblicano il Cluetrain Manifesto, un insieme di 99 tesi su un mondo che già allora era sempre più connesso: la prima tesi enunciava che “I mercati sono conversazioni”, mostrando quella relazione tra azienda e cliente che col tempo è diventata sempre più centrale.

Se vogliamo individuare una prima fase di questa trasformazione, possiamo focalizzarci sulle opportunità, sempre maggiori, che le persone hanno di parlare tra di loro, e di discutere in cerchie più o meno ampie di prodotti e dei loro usi. Possono discutere il prezzo, lasciare recensioni, influenzare i propri contatti o anche degli estranei nel momento in cui la loro opinione diventa pubblica. Tutte attività che prima di Internet erano molto complicate, o di sicuro meno diffuse.

Oggi sulla bacheca di Facebook, sul profilo Instagram, sul blog, il cliente comunica le proprie preferenze, l’opinione sui vari brand, le proprie idee sulle campagne pubblicitarie: si informa tramite le conversazioni con le altre persone con cui entra in relazione, non trova più solo le informazioni che la marca gli vuole dare, ma è autonomo sia nella fruizione che nella produzione di contenuti.

Il passaparola è sempre esistito, ma oggi il cliente è sempre più attivo nei processi d’acquisto.

Le scelte dell’azienda

Cosa può fare l’azienda per entrare in contatto in maniera felice con questo nuovo tipo di consumatore?

Un esempio viene dal mondo food: pensiamo a Nutella e alle sue etichette personalizzate. Nomi, regioni: una produzione di 7 milioni di pezzi unici con numero di serie e grafica personalizzata.

Un prodotto pensato quindi per dimostrare la relazione col cliente, in chiave linguistica ad esempio.

Le aziende oggi hanno la possibilità di creare relazioni affettive coi propri clienti: nelle parole di Paolo Iabichino, “non cambia il modo di fare pubblicità ma il modo in cui le aziende prendono posto nel mondo degli utenti.”


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